质量监督站投诉处理制度

　　1、处理来信来访和投诉电话工作，应遵照法律法规和有关政策规定，坚持实事求是的原则，注重调查研究，及时解决问题，做到件件有着落，事事有答复。
　　2、由专人承办来信来访接待和电话投诉处理工作，投诉电话：0775-4219109。
　　3、承办人接到信访函件和投诉电话后，在台帐上登记；接待来人来电时，要热情礼貌，耐心听取陈述意见，认真记录。
　　4、办理来信来访和投诉电话的工作程序：
　　(1) 通过调查研究，初步确定责任单位，认定质量问题，提出处理意见；
　　(2) 督促责任方和施工单位提出质量问题处理方案；
　　(3) 督促施工单位认真整改；
　　(4) 要求责任单位在两周内将处理方案（情况）以书面形式报质监站；
　　(5) 承办人将整改处理方案及时通知投诉人，争取其理解与配合；
　　(6) 对上级单位要求“查报”的信访函件，承办人应将处理结果写出文字材料，经站领导审批后上报；
　　(7) 拟写信访结案报告。
　　5、对有时间要求的信访和电话投诉，应在规定时间内回复，确有困难的，应及时向当事人及有关单位说明情况，有特殊情况的信函和电话必须作特殊处理。
　　6、承办人按季度对来信来访和电话投诉问题分类统计分析，供站领导和有关部门决策时参考。
　　7、对来信来访和电话投诉的资料按规定归档备查。


　　　　　　　　　　　　　安全监督投诉处理程序

　　1、市长热线、上级部门督办的投诉
　　(1) 接到投诉材料后，我站组成两人以上（含两人）投诉处理小组，于两个工作日内赶到现场进行调查处理，如遇紧急情况时应立即赶到现场进行调查。
　　(2) 现场调查；
　　① 了解情况，查清投诉事件涉及的主体（如业主、监理、施工、设计、勘察等单位）名称、现场负责人姓名及联系电话。
　　② 现场勘察：现场物证、证人材料或其他事实材料等的搜集，详细了解投诉情况；现场拍照、摄影，必要时进行问话笔录。
　　③ 查清投诉内容的真实程度，认真分析，初步判断相关方的责任。
　　(3) 投诉处理
　　如投诉情况属实，在职权范围内责成相关责任方写出书面整改措施及处理意见报我站备查，并限期整改。
　　(4) 投诉答复
　　在规定的工作日内，完成投诉处理报告，答复投诉人及交办单位。对不属于本部门职权范围内或无法处理的投诉，书面向领导及有关上级部门报告。
　　2、其他投诉处理程序
　　(1) 接受投诉
　　投诉人应以书面形式提交投诉报告，报告中应写明时间 、地点、当事人、事情经过及投诉要求（紧急情况除外）。
　　(2) 投诉处理
　　① 需要到现场调查处理的，应在两个工作日内赶到现场调查了解，查清事实，现场处理。
　　② 事实清楚，不需要到现场的，应及时组织、协调相关方妥善处理，并责成相关责任方按照有关法律法规要求限期改正。
　　③ 相关责任方将投诉处理资料书面报到我站，所有材料整理归档。